广州BRT对公交服务的满意度的改变

乘客满意度持续上升，由24%提升至81%

15 March 2014 [updated with December 2014 survey results]

Question to bus passengers:

ITDP对广州BRT进行的影响分析调查显示，自2010年2月BRT开通后，乘客对公共交通的满意程度显著提高。在BRT走廊内所做的满意度调查由24%提升至81%，而不满意度则由25%降低至3%。

在我们多年的调查过程中，对于乘客怎样评价公交整体服务水平的问题，非BRT对比走廊区域的乘客反馈相对持平，从2009年12月到2013年12月，其不满意度由6%降低到了3%，认为公交整体服务水平是“好”或“非常好”的自47%上升到了52%。然而，在BRT走廊区域乘客对公交整体服务水平的评价在同一期间则出现了非常戏剧性的变化。2009年12月，在BRT走廊区域更多的乘客对公交服务水平偏向于消极的态度：有25%的乘客认为公交服务水平是“差”或“非常差”，仅24%的乘客做出“好”或“非常好”的评价。而BRT开通后，乘客对于公交服务的感受有了巨大的变化。在BRT走廊区域里有81%的乘客认为公交服务是“好”或“非常好”，仅剩3%的乘客做出“差”或“非常差”的评价。

此外，还有一些结果也出人意料，广州BRT的乘客满意度一直持续上升。通常情况下，在乘客对BRT改进习以为常的时候，满意度会出现下降，但到目前为止，广州BRT的调查结果恰恰相反。截至2013年12月的调查，乘客满意度的比率一直持续上涨，不满意度的比率则持续在低位徘徊，并且在BRT系统开通后的四年里从未超过4%。造成这样结果的原因之一可能是广州的“直接服务”运行模式，BRT的乘客经常能感受到在BRT走廊外的严重拥挤的公交条件，这让乘客们对BRT走廊的好感持续加强。

我们还做了另外相关的调查，要求公交乘客对BRT走廊建成前和建成后公交内部的条件做出评价，同时选取了一个非BRT走廊区域以作对比。结果显示，在同一期间，BRT走廊区域获得的评价有大幅提升，而非BRT走廊区域获得的评价却是大幅下降。在BRT走廊区域内，为公交条件做出“好”或“非常好”评价的乘客从以前的33%上升到了2013年12月的64%，而同期在非BRT走廊区域的满意度评价则从50%下降到了25%。因此，在BRT走廊区域内对公交内部环境的满意度增加了一倍，而非BRT走廊区域的满意度却减少了一半。那些对BRT走廊区域公交内部环境做出“差”或“非常差”评价的不满意度从BRT建成前的19%下降到了现在的4%，而在非BRT走廊区域这个数据则是从12%上升到了25%。鉴于目前许多BRT公交在高峰时段非常拥挤，这一调查结果多少令人感到意外。

ITDP的BRT影响分析调查仍在进行中，从广州BRT施工完成前到目前BRT正常运营，关于相同问题的调查数据每年都在持续不断地增加。对于上述调查结果，每个调查周期都有大约1100名乘客受访。了解更多广州BRT的相关信息，地图、照片以及数据，请访问www.chinabrt.org。